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Quitter ou rester : analyse des profils d'intention de départ d'agents en centre de contact – clients

Les études présentées dans le présent cahier adoptent une perspective inexploitée dans les modèles du roulement du personnel en proposant l'utilisation des mesures de l'intention de quitter au sein du même employeur ou pour un autre employeur, ainsi qu'une mesure de l'intention de rester. La première étude, menée auprès de 454 employés de centre de contact-clients, a permis de cerner quatre profils distincts à partir de ces mesures d'intention. La deuxième étude visait à mieux cerner l'utilité de ces profils pour la compréhension du processus de roulement ou de rétention du personnel. Ainsi, les quatre profils ont obtenu des résultats différents quant aux attitudes envers le travail et l'organisation, aux démarches de recherche d'emploi, ainsi qu'aux types de roulement du personnel (volontaire, involontaire et interne).
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