Contrairement à l'idée généralement véhiculée, ni le temps mis par un consommateur pour accomplir une tâche sur un site Web, ni le nombre de clics nécessaires pour y parvenir, n'affectent l'efficacité perçue ou réelle de ce site. Par contre, le nombre de culs-de-sac que rencontre ce même consommateur aura un effet déterminant sur sa perception d'un site. La présente recherche a été effectuée en collaboration avec plusieurs entreprises canadiennes. Les comportements de navigation de plus de sept cents consommateurs ont été analysés selon une méthodologie basée sur la triangulation de trois méthodes de recherche. Établis à partir d'une série d'échelles de mesures, d'analyses de protocoles ainsi que de l'analyse des parcours de navigation (clickstream analysis), les résultats obtenus démontrent de manière probante que les consommateurs ne privilégient pas nécessairement les sites concis et parcimonieux, mais souhaitent plutôt qu'un site reflète leurs propres inférences de recherche, comportant ainsi moins de risques de s'y perdre. Ces résultats suggèrent une façon différente de développer des sites Web destinés aux consommateurs, une façon qui tienne davantage compte de l'avis des usagers que de celui des développeurs.