Les émotions sont omniprésentes au travail. Au cours des dernières années, on s'est lentement éloigné de l'idée que le milieu de travail idéal n'admet pas l'existence des émotions pour s'apercevoir qu'elles font non seulement partie intégrante du travail, mais qu'elles y jouent aussi un rôle essentiel. Au travail, les émotions se divisent implicitement en deux catégories, à savoir les bonnes émotions, qui contribuent à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, et les mauvaises émotions, qui sont considérées comme étant «nuisibles». Selon ce point de vue, les émotions positives peuvent accroître la créativité, favoriser l'entraide et la collaboration et réduire les comportements agressifs envers l'entreprise et son personnel. En revanche, la colère suscite des comportements improductifs, tels que le vol, le vandalisme et l'agression des pairs. La tristesse amène quant à elle les employés à vouloir quitter leur emploi, et l'envie et la jalousie engendrent du stress et incitent à abandonner son emploi.

Cependant, cette distinction n'est pas tout à fait réaliste. La création de «bonnes» émotions crédibles exige des efforts : lorsqu'un employé doit feindre une émotion, notamment au cours d'une activité de service, il y a risque de dissonance émotionnelle -état qui donne lieu au mécontentement de l'employé et à l'absence de bien-être, puis éventuellement à l'épuisement professionnel. Par ailleurs, les émotions dites « nuisibles » sont parfois bénéfiques. En effet, la colère, par exemple, n'engendre pas seulement l'improductivité; elle peut aussi motiver l'employé et le pousser à faire face aux problèmes qui surgissent. De plus, les dirigeants qui se fâchent à l'annonce de mauvaises nouvelles sont souvent perçus comme étant plus efficaces et plus disposés à motiver leurs employés que ceux qui affichent de la tristesse.

Comme nous l'avons vu précédemment, l'un des dangers liés à l'utilisation des émotions dans le cadre du travail est la dissonance émotionnelle menant à l'épuisement professionnel que provoquent les émotions simulées. C'est le cas du vendeur qui doit dissimuler sa frustration et être agréable avec un client furieux ainsi que du leader transformationnel qui doit cacher toute incertitude et manifester de l'enthousiasme pour motiver les employés. L'utilisation des émotions comme outil de gestion est donc un couteau à deux tranchants.

Ce n'est que dernièrement qu'on s'est intéressé au fait que les gens ne perçoivent pas tous les émotions de la même manière. En effet, une même émotion transmise par un homme ou par une femme ne produit pas le même effet : la colère chez l'homme peut être perçue comme un signe de puissance, alors que chez la femme, elle peut être interprétée comme un comportement hystérique. De la même façon, les membres de groupes ethniques différents acceptent l'expression des émotions à divers degrés. Ainsi, dans l'environnement de l'entreprise d'aujourd'hui, qui se veut de plus en plus multiculturel, ce qui est adéquat et motivant pour certains peut être inopportun et représenter un signe de faiblesse pour d'autres.

Somme toute, les émotions jouent un rôle au travail et le gestionnaire avisé ne doit pas négliger cet aspect important du travail.

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